Что такое SERM: управление репутацией в поисковых системах

Когда люди ищут вашу компанию в интернете, они видят не только ваш сайт, но и отзывы, статьи, обсуждения в соцсетях. Если в топе выдачи — негатив, клиенты могут уйти к конкурентам. SERM (Search Engine Reputation Management) — это метод управления репутацией в поиске. Он помогает продвигать положительные материалы, снижать влияние негатива и формировать нужный образ компании в глазах пользователей.

SERM — не про скрытие критики, а про честную и стратегическую работу с репутацией. Это системная работа с контентом, SEO и PR, которая помогает компании занимать выгодные позиции в поисковой выдаче.

Давайте разбираться подробнее.

Важность управления репутацией в интернете

Репутация компании — это то, что помогает или мешает ей развиваться. Она складывается не только из отзывов клиентов, но и из статей, обсуждений в соцсетях, комментариев на форумах. Вся информация, попадающая в топ поисковой выдачи, влияет на восприятие бренда.

Когда в поиске преобладают положительные материалы — статьи, отзывы, обзоры — компания выглядит надежной, и люди охотнее покупают у неё. Доверие формируется быстро: достаточно увидеть первые результаты поиска, чтобы сложить мнение о бренде.

Если же в топе — жалобы и негатив, клиенты уходят. Даже если информация неполная или необоснованная, она снижает доверие, а значит, и продажи.

Как репутация влияет на бизнес:

• Поиск — это первое знакомство. Люди часто начинают с поиска информации о компании. Если в выдаче преобладают негативные отзывы или критические статьи, это снижает доверие ещё до первого контакта.
• Конкуренты могут использовать SERM. Компании, работающие с репутацией, вытесняют тех, кто игнорирует этот процесс. Публикуя положительные отзывы и экспертные статьи, они занимают топовые позиции.
• Поиск — это визитка компании. Даже если ваш продукт хороший, но в поиске доминирует негатив, клиент, скорее всего, уйдёт к тому, у кого результаты поиска чище.

В современном бизнесе поиск — это визитная карточка компании. Даже если у вас качественный продукт и высокий уровень сервиса, но в выдаче доминируют жалобы и разоблачения, клиент уйдет к тому, у кого поиск выглядит чище.

Основные цели и задачи SERM

SERM — это долгосрочная стратегия, а не разовая акция. Цель — контролировать, что видят пользователи, когда ищут информацию о вашей компании. Важно не скрывать критику, а направлять внимание на положительные и выгодные материалы.

В интернете всегда будут как позитивные, так и негативные упоминания о бизнесе. Вопрос не в том, чтобы скрыть критику, а в том, чтобы направлять внимание аудитории на правдивые и выгодные для компании материалы.

Зачем это нужно:

Формирование положительного имиджа. Люди доверяют тому, что видят в первых строках поисковой выдачи. Если там преобладают объективные и позитивные материалы — компания воспринимается надежной и профессиональной.

Какие инструменты помогают формировать правильный имидж:

• Размещение экспертных публикаций в СМИ и блогах.
• Продвижение положительных отзывов и реальных кейсов.
• Создание контента, который отвечает на ключевые вопросы клиентов и демонстрирует сильные стороны компании.

Если не управлять этим процессом, поисковая выдача формируется стихийно, и в ней могут преобладать не те материалы, которые выгодны бизнесу.

Где можно публиковаться (неполный список)

Снижение влияния негатива. Полностью удалить негативные отзывы или статьи практически невозможно. Однако можно снизить их значимость, вытеснив позитивным контентом и ослабив влияние критики.

Что помогает:

• SEO-продвижение положительных публикаций, чтобы они занимали верхние позиции в поиске.
• Работа с отзывами — чем больше довольных клиентов оставляют свои мнения, тем ниже вероятность, что пользователи будут ориентироваться только на негативные комментарии.
• Выстраивание открытой коммуникации — если компания честно и аргументированно отвечает на претензии, это повышает уровень доверия.

Если не управлять репутацией, даже единичный негатив может закрепиться в поисковой выдаче и начать влиять на восприятие бизнеса.

Контроль репутации. Репутация — это не статичная величина, а постоянно меняющийся информационный поток. Сегодня в топе положительные статьи, завтра — негативный обзор, который резко меняет восприятие компании.

SERM помогает держать ситуацию под контролем:

• Мониторинг упоминаний бренда позволяет вовремя реагировать на негатив.
• Анализ поисковой выдачи помогает понимать, какие ресурсы формируют мнение о компании.
• Регулярная публикация новых материалов позволяет поддерживать позитивный информационный фон.

Без контроля репутации бизнес рискует оказаться в ситуации, когда о нем уже сформировано негативное мнение, а исправить это сложнее и дороже, чем предотвратить.

Привлечение новых клиентов. Люди выбирают компании, которым доверяют. Если в поисковой выдаче бренд выглядит надежным, это напрямую влияет на количество заявок и продаж.

Как SERM помогает привлекать клиентов:

• Упоминания в авторитетных источниках повышают доверие.
• Наличие отзывов, разборов кейсов и экспертных статей создает ощущение стабильности и профессионализма.
• Чистая и понятная поисковая выдача формирует у клиента уверенность в правильности выбора.

Если не работать с репутацией, компания может терять клиентов еще до того, как они с ней свяжутся. Ведь прежде чем оставить заявку, люди почти всегда проверяют информацию в интернете.

С чего начинается работа с репутацией

Первый шаг — понять, как выглядит ваша компания в поиске. Нужно выяснить, какие сайты попадают в топ, что о вас пишут, и какие материалы формируют мнение о бренде.

Анализ включает четыре задачи:

• Собрать упоминания. Введите название компании в поисковик и проверьте, что появляется в первых 20–30 результатах. Просмотрите статьи, отзывы, видео и обсуждения.

• Определить ключевые площадки. Посмотрите, какие ресурсы чаще всего попадают в выдачу: это могут быть агрегаторы отзывов, СМИ, форумы или социальные сети.
• Оценить тональность. Разделите найденные материалы на позитивные, нейтральные и негативные. Отметьте, какие темы чаще всего вызывают критику.
• Найти проблемные точки. Выясните, на каких сайтах сосредоточен негатив и что именно вызывает недовольство. Это поможет расставить приоритеты и понять, с чего начинать.

Например, если в выдаче много критики на форумах и сайтах с отзывами, значит, нужно усилить работу с этими площадками. Если негатива немного, но он висит в топе — задача вытеснить его новыми публикациями.

Как составить план работы с репутацией

После анализа нужно понять, что делать дальше. Стратегия SERM — это план, как улучшить выдачу и удерживать в ней нужные материалы. Главное — выбрать правильные площадки, подготовить контент и определить, как работать с отзывами.

Сначала определите приоритеты: с какими сайтами и типами контента работать в первую очередь. Например, если негатив идёт с форумов — подключайтесь к обсуждениям. Если из СМИ — планируйте новые публикации.

Дальше — контент. Составьте список материалов, которые нужно создать: статьи, кейсы, интервью, истории клиентов. Определите, какие темы закрывают возражения, а какие усиливают доверие.

Заранее пропишите, как команда будет реагировать на отзывы. Что игнорировать, на что отвечать публично, где нужна личная коммуникация.

Установите конкретные цели: какие позиции в поиске нужно занять, сколько публикаций разместить, через сколько месяцев пересматривать стратегию. Без метрик сложно понять, работает ли план.

Отличный пример — сайт Рейтинг рунета, который агрегирует отзывы о компаниях в диджитал

Как улучшить репутацию в поиске

Когда план готов, начинайте работу: публикуйте нужный контент, продвигайте его и отвечайте на отзывы.

В первую очередь создайте новые материалы: статьи, кейсы, экспертные комментарии. Они должны закрывать типовые вопросы клиентов, показывать вашу компетентность и быть оптимизированными под брендовые запросы.

Параллельно работайте с отзывами. Просите довольных клиентов делиться мнением, помогайте им оставлять отзывы на нужных площадках. Отвечайте на претензии честно и по делу — это важнее, чем просто замалчивать проблему.

Обновите сайт. Сделайте так, чтобы по запросу бренда он попадал в топ, был понятен и вызывал доверие. Добавьте разделы с кейсами, отзывами и ответами на частые вопросы.

Запустите PR-активности. Договаривайтесь о публикациях в профильных СМИ, давайте комментарии журналистам, выходите на отраслевые блоги и лидеров мнений. Чем больше авторитетных источников вас упоминают — тем выше вы поднимаетесь в выдаче.

Эффект появится не сразу. Но если действовать системно, положительный фон начнёт вытеснять старый негатив.

Как понять, что стратегия работает

Работа с репутацией — это процесс. Нельзя просто опубликовать пару статей и забыть. Нужно регулярно проверять, что происходит в поиске, и при необходимости менять подход.

Проверяйте эффективность по четырём направлениям:

• Выдача. Посмотрите, какие материалы сейчас в топе. Если негатив ушёл вниз, а на первых позициях — нужный вам контент, стратегия работает. Если нет — ищите, что мешает.
• Отзывы. Отслеживайте новые комментарии. Становится ли их больше? Меняется ли тональность? Появляется ли повторяющийся негатив?
• Отклик. Анализируйте, какие публикации читают, комментируют и репостят, а какие проходят мимо. Это поможет понять, какие форматы и темы работают лучше.
• Реакция. Если какой-то подход не дал результата — меняйте. Улучшайте тексты, усиливайте SEO, ищите другие площадки. Главное — добиваться изменений в выдаче.

Важно не просто публиковать, а добиваться реального результата в выдаче. Чтобы управлять репутацией эффективно, нужно постоянно следить за ситуацией, анализировать результаты и вовремя корректировать стратегию.

Преимущества и недостатки SERM

SERM — мощный инструмент управления репутацией, но не панацея. Он помогает контролировать информационное поле вокруг компании, но не может полностью изменить реальность. У этого подхода есть как сильные стороны, так и ограничения.

Резюмируем

SERM — это не борьба с негативом, а способ управлять тем, что о вас видно в поиске. Люди читают первые 3–5 ссылок и формируют мнение. Если там статьи, кейсы и отзывы — вам доверяют. Если жалобы и разоблачения — теряете клиентов ещё до звонка.

Управление репутацией работает, только если оно честное. Нельзя скрыть плохой сервис или обман. Задача SERM — не прятать проблемы, а показывать сильные стороны и вовремя реагировать на критику.

Чтобы стратегия давала результат, она должна идти в связке с внутренними улучшениями: работой с клиентами, сервисом, продуктом. Тогда вы не просто чистите поисковую выдачу, а создаёте устойчивую репутацию, которая работает на бизнес.

Подписывайтесь на наш канал в Telegram

Мы расскажем о последних новостях и публикациях

Подписаться