Оставить заявку

Как продавцу маркетплейсов собрать клиентскую базу и вернуть покупателей

28.08.2026

Разбираем, как продавцу на Ozon и Wildberries собрать базу клиентов, какие инструменты и методы работают в 2026 году, и как вернуть покупателей за повторной покупкой. Читайте практические советы.

Зачем продавцу маркетплейсов своя клиентская база, если трафик даёт площадка

Маркетплейс даёт продавцу трафик, но вместе с ним и полную зависимость от правил площадки. Алгоритмы меняются, стоимость внутренней рекламы растёт, конкуренция за карточку становится жёстче. Если площадка приостановит поставки или понизит карточки в выдаче, продажи остановятся мгновенно. Поэтому продавцы заводят второй канал, который им подконтролен: свой сайт и база покупателей. Трафик на такой сайт даёт поисковое продвижение, которое становится логичным дополнением к работе с маркетплейсом.

Площадка намеренно скрывает контакты клиента. Вы видите только обезличенную статистику заказов, а коммуникации проходят через внутренние чаты. Даже если покупатель доволен товаром, вы не сможете пригласить его в Telegram-канал или отправить письмо со спецпредложением. Попытка вывести диалог за пределы площадки карается блокировкой, поэтому продавец остаётся заложником чужой инфраструктуры.

Что даёт база на практике: цифры и примеры

Повторные продажи обходятся дешевле привлечения нового покупателя: не нужно платить за клик и за место в выдаче. Клиенты, собравшие базу через бонусную программу или QR-код в упаковке, охотнее совершают повторную покупку, чем холодный трафик с маркетплейса, который ещё только знакомится с продуктом. Собственная база страхует от внезапных блокировок: даже если аккаунт заморозят на месяц, вы сможете оповестить клиентов о переносе продаж на сайт. Часть выручки перестаёт зависеть от капризов алгоритмов.

Какие данные о покупателях можно собирать легально на Ozon и Wildberries

Что разрешено собирать по закону о персональных данных

В личном кабинете продавца на Ozon и Wildberries доступны обезличенные данные: статистика заказов, количество возвратов, средний чек, география доставки, тексты отзывов и вопросы покупателей. Они не относятся к персональным, поэтому использовать их для аналитики можно свободно. Из отзывов часто вытаскивают полезные инсайты: повторные жалобы на упаковку или размерную сетку видны сразу, и это повод доработать продукт до того, как покупатель уйдёт к конкуренту.

Сложнее с контактами. Телефоны и email через площадку получить легально нельзя, это прямое нарушение правил Ozon и Wildberries. Письма или звонки клиенту с предложением «перейти на наш сайт» быстро приведут к блокировке карточки или всего аккаунта. Единственный способ собрать базу с согласия человека: работать через физические точки касания. Внутрь коробки можно положить QR-код на Telegram-канал или бот, приглашение в закрытый клуб с розыгрышами, промокод за подписку на email-рассылку. Главное условие: человек должен сам и осознанно оставить контакт, а вы обязаны зафиксировать его согласие на обработку данных, иначе придётся отвечать по 152-ФЗ.

Собирать клиентскую базу стоит только через такие добровольные механики. Мы обычно советуем клиентам сразу разделять данные: email и телефон для транзакционных писем, Telegram для контента и акций. Даже если покупатель оставил почту через ваш бот, вы не можете использовать её для спама. Нужна чекбокс-форма с явной формулировкой «согласен на получение рекламных материалов», иначе письма уйдут в спам, а репутация домена умрёт.

На практике работают четыре механики: QR-код в Telegram с промокодом, программа лояльности, сертификат на email-подписку, промокод в коробке с подпиской на бота. QR эффективен при хорошем продукте, лояльность даёт тёплую аудиторию, сертификат требует триггерных цепочек. Промокод в коробке даёт максимальную конверсию из-за минимума действий.

Отдельно можно выделить данные, которые человек оставил добровольно через ваши механики: бот, форма на сайте, опросы и викторины через QR-код на упаковке, история обращений в вашу поддержку вне площадки. Ключевое их отличие в том, что они строятся на осознанном действии покупателя.

Остальные варианты тоже имеют право на жизнь, но требуют больше ресурсов на подготовку. Упаковка с уникальным артикулом, который ведёт на страницу с викториной и сбором контактов через форму, интересна как разовая акция, но быстро надоедает. Инструкция по уходу за товаром с QR-кодом на закрытый чат поддержки владельцев хорошо работает в нишах сложной техники или одежды, где людям реально нужна помощь после покупки.

Обходные пути: что делают продавцы и чем рискуют

Многие пытаются схитрить: вытаскивают телефоны из номеров заказов, покупают базы у курьеров или используют сервисы, которые «парсят» данные из отзывов. Работает это недолго. Ozon и Wildberries активно внедряют антифрод-алгоритмы: если покупатель жалуется на звонок или письмо с упоминанием площадки, продавец получает предупреждение, а при повторном нарушении последует бан аккаунта с заморозкой выплат. Риски несоразмерны выгоде, особенно если учесть, что чёрные базы быстро устаревают и не дают нужной конверсии в повторные продажи.

Какие данные о покупателях можно собирать легально на Ozon и Wildberries: как продавцу маркетплейсов собрать клиентскую

5 рабочих способов собрать базу клиентов без нарушений

QR-код в коробке: как оформить, чтобы сканировали

Самый простой способ начать собирать базу клиентов продавцу маркетплейсов, это вложить в заказ карточку с QR-кодом. Но просто напечатать код недостаточно: без мотивации сканируют не больше единиц процентов карточек. Работает связка «выгода здесь и сейчас»: скидка 10%, подарок или ранний доступ к новинкам. QR-код должен вести сразу на форму с одним полем для email или телефона, иначе половина трафика отвалится.

Оформление решает не меньше, чем оффер. Карточка размером с визитку, плотная бумага, минимум текста. Заголовок крупно: «Забери скидку 15%», ниже QR-код, внизу одна строка про 10 секунд. В процессе создания интернет-магазина стоит предусмотреть двухстороннюю печать: на лицевой стороне выгода, на оборотной инструкция. Ссылка в QR-коде должна быть короткой и вести на страницу без регистрации. Каждое лишнее действие снижает конверсию.

Отдельная история, это купоны и промокоды в коробке. На Ozon и Wildberries такие механики работают, если промокод привязан к конкретному товару и имеет срок действия. Человек сканирует код, получает промокод на почту или в Telegram, вы собираете контакт и стимулируете повторную покупку. С листовкой «подпишитесь на канал» конверсия около 1%, а с оффером и QR-кодом она вырастает до 10–15%.

Способ	Сложность внедрения	Конверсия в подписку	Риски
QR-код в упаковке	Низкая, нужна типография и генератор QR	5–15% при наличии оффера	Малый % сканирований, зависимость от качества трафика
Карточка лояльности	Средняя, нужна программа и учёт	10–20% среди постоянных покупателей	Сложно отследить без CRM, риск злоупотреблений
Telegram-канал	Низкая, бот и ссылка за минуты	8–12% при правильном оффере	Отписки после получения выгоды, нужен контент
Опросы и розыгрыши	Средняя, нужен приз и механика	15–25% на розыгрышах, ниже на опросах	Привлекает «охотников за халявой», низкое качество базы
Интеграция с CRM	Высокая, нужен выбор системы и настройка	Не применимо напрямую	Стоимость внедрения, перегрузка данными без стратегии

Telegram-канал работает лучше WhatsApp-рассылки: нет жёстких ограничений на частоту сообщений и проще автоматизировать приветствие через бота. Для базы клиентов маркетплейсов это оптимальный вариант: вы создаёте закрытый канал с анонсами распродаж раньше, чем на площадке, а подписку дарите за скидку или гайд. Опросы и розыгрыши дают приток контактов, но качество базы ниже: люди приходят за призом. Поэтому мы советуем комбинировать: QR-код для точечного сбора, Telegram для удержания, опросы раз в квартал для реактивации спящих подписчиков. Собранные контакты сводите в CRM, хотя бы таблицу с тегами «куплено», «брошено в корзине», «открыл рассылку», иначе база превратится в мёртвый список номеров.

Как увеличить повторные продажи через базу: стратегии и триггеры

Сегментация базы и триггерные цепочки: как вернуть покупателя

Повторная продажа начинается не с письма, а с правильной группировки клиентов. Делить базу по сумме чека или частоте заказов мало: сегмент «купил один раз и пропал» требует одной стратегии, «постоянный покупатель» другой, а «вернул товар» третьей. Мы выделяем группы по поведению за последние 60 дней: активные, спящие, ушедшие и те, кто бросил корзину. Для каждой свой сценарий, иначе рассылка превращается в спам и увеличивает отписки.

Триггерные цепочки срабатывают на конкретное действие, здесь важна скорость реакции. Если человек добавил товар в корзину и ушёл, письмо должно уйти в течение пары часов. Пост-продажное письмо отправляем на четвёртый день после получения заказа: спрашиваем, всё ли в порядке, и подсовываем рекомендации на основе покупки. Для реактивации спящих клиентов работает письмо с персональным промокодом на 10% и заголовком «Вам может понравиться то, что вы пропустили». Конкретная тема письма обычно открывается лучше общей, но это стоит проверить сплит-тестом на своей базе.

Персонализация не ограничивается обращением по имени. Используйте данные о прошлых покупках, чтобы собрать подборку сопутствующих товаров или новинок из той же категории. Эксклюзивные предложения для постоянных клиентов, например ранний доступ к распродаже, дают ощущение привилегии. Но рассылки возвращают тех, кто уже знает вас, а для притока новых клиентов работает поисковое продвижение интернет-магазина, чтобы аудитория находила вас через поиск, а не только через маркетплейс.

Пошаговый чек-лист: от первой продажи до регулярных повторных заказов

Шаг 1. Настройте сбор контактов

Перестаньте рассчитывать, что покупатель сам оставит почту или телефон. Настройте автоматический сбор данных с первого заказа: подключите виджет на страницу «Спасибо за покупку», добавьте QR-код на вкладыш в коробку и промокод в упаковку, активируемый на странице сбора контактов. Сбор должен быть готов до запуска рекламы, иначе трафик уйдёт в никуда. Заложите 7–10 дней на тестирование форм и проверку, что данные попадают в CRM или таблицу.

Определитесь с основным каналом: Telegram, email или WhatsApp. Для продавцов маркетплейсов чаще работает Telegram, там выше открываемость, но в B2B или нише товаров для офиса email может дать больше повторных заказов. Выбирайте один инструмент: для старта хватит Unisender или SendPulse, полноценная CRM не нужна. Главное, чтобы сервис умел сегментировать базу по дате покупки и сумме заказа, иначе сценарии повторных продаж не выстроить.

Вставьте QR-код с формой сбора на вкладыш в каждую коробку, доставка новых заказов должна идти уже с ним.
Настройте автоматическое письмо-приветствие с подарком или гайдом, оно должно уходить в первые 24 часа после заказа.
Подключите уведомление в Telegram о каждом новом контакте, чтобы видеть наполнение базы в реальном времени.
Создайте сегмент «Купили один раз» и добавьте туда всех, кто заказал за последние 30 дней, это будет ядро первой кампании.
Пропишите в CRM или таблице поле «Дата следующего контакта» и выставите напоминание на 60-й день после покупки.
Проверьте, что форма не отваливается на мобильных, больше половины покупателей маркетплейсов сидят со смартфона.

Когда база набрала 100–200 контактов, запускайте первую кампанию. Отправьте письмо с полезным контентом и одной рекомендацией товара, дополняющего предыдущую покупку. Не пытайтесь продать сразу, цель первого касания вернуть интерес и собрать данные о том, что открывают. Через 2–3 недели смотрите на открываемость, переходы и повторные заказы с этой рассылки и масштабируйте сценарии.

Пошаговый чек-лист: от первой продажи до регулярных повторных заказов. Как продавцу маркетплейсов собрать клиентскую ба

Частые ошибки при работе с базой и как их избежать

Покупка готовых баз выглядит быстрым путём к рассылке, но на деле это тупик. Чужие номера и почты не знают о вашем бренде, поэтому первое же сообщение улетает в спам. Хуже того, по закону «О рекламе» и 152-ФЗ рассылка по нелегально полученным контактам грозит штрафами, которые измеряются сотнями тысяч рублей, а при повторном нарушении суммы кратно выше, и жалобами в ФАС. Собственная база, собранная через QR-коды в упаковке или формы на своём сайте, даёт контакты людей, которые уже совершили покупку. Это медленнее, зато каждая цифра имеет ценность и юридическую чистоту.

Спам-рассылки сливают репутацию быстрее, чем любые ошибки в товаре. Письма каждый день без повода, одинаковые скидки для всех, игнорирование отписок: всё это приводит к росту жалоб на спам, что роняет репутацию домена, письма перестают доходить до «Входящих», а при обращении получателя в ФАС можно получить штраф. Как бороться с этой ошибкой, мы описали выше: сегментируйте базу по поведению и используйте разные сценарии для каждой группы. Проверяйте заголовки на слова-триггеры («акция», «скидка», «бесплатно»): они ухудшают доставляемость, поэтому прогоняйте письмо через спам-тест. Рекламная рассылка законна только при подтверждённом согласии получателя и работающей отписке.

Игнорирование аналитики превращает рассылки в лотерею. Если не смотреть на открываемость, клики и конверсию, вы не поймёте, работает стратегия или вы тратите время. На практике мы в Cinar видим, как продавцы шлют одинаковые письма месяцами, хотя данные в статистике сервиса рассылок (открытия, клики, отписки), Яндекс.Метрике по переходам из писем и отчётах личного кабинета продавца по повторным заказам показывают, что один сегмент покупает только после отзыва, а другой реагирует на рекомендации по уходу. Раз в две недели сверяйте показатели и меняйте темы, время, офферы. Без аналитики база мертва, с ней она становится управляемым каналом повторных продаж.

"text">Напрямую через личный кабинет продавца — нет. Но вы можете легально получить контакты, если покупатель сам оставит их, например, заполнив анкету в упаковке или отсканировав QR-код на вкладыше. Важно предупредить, что вы будете использовать данные для связи и предложений, иначе есть риск нарушить 152-ФЗ.

Что делать, если покупатели не сканируют QR-код?

Увеличьте мотивацию: дайте скидку на следующую покупку или небольшой подарок за подписку. Проверьте, насколько заметен код, разместите его на лицевой стороне вкладыша и продублируйте на наклейке на коробке. В среднем, если предложение реально выгодное, сканируют 10–20% покупателей.

Как часто можно отправлять рассылки, чтобы не раздражать?

Оптимально: 1–2 раза в месяц, но лучше ориентироваться на поведение клиента: тем, кто покупал недавно, можно отправить письмо через неделю после доставки, а «спящим» отправляем раз в 2–3 месяца. Слишком частые письма повышают отписки: мы заметили, что при 4+ рассылках в месяц отток подписчиков вырастает вдвое.

Нужно ли платить за использование базы клиентов?

За саму базу платить не нужно, однако плата может взиматься за использование сервисов рассылок. У большинства сервисов есть бесплатный стартовый тариф на несколько сотен подписчиков, дальше стоимость зависит от размера базы: проверяйте актуальные тарифы. Не забудьте также получить согласие на обработку данных: без него рассылка будет незаконной.